不同的產品，對于頁面的模式、表現上都會有明顯的差異，今天我們就來聊聊 客戶關系管理系統

一、定義

CRM 的全稱為客戶關系管理系統，是 Customer Relationship Management 的縮寫，顧名思義就是提供給銷售人員進行使用的管理系統，來幫助銷售人員管理他手下的客戶。從產品類型來看，CRM產品是屬于垂直業務型的產品，主要是為各行各業的企業，提供管理銷售的服務

當然在CRM產品當中目前主要分為兩個賽道，分別是以：Salesforce、紛享銷客、銷售易、悟空CRM 為首的管理型CRM，它們最為主要的功能是管理客戶，也就是將銷售人員手中的客戶，通過公司的CRM系統進行統一的管理，能夠保證企業的權益不會受到傷害

而另一個賽道則是SCRM，這應該算是國內比較火的新名詞（其實也出現了很長一段時間了），它的全稱是 Social Customer Relationship Management 也就是社交化客戶關系管理系統。主要典型的產品包含：EC、塵鋒、探馬、微盛 等等…

如何去理解SCRM？

比如我們現在日常溝通、獲取信息，會從以前的傳統媒體像是 “電視、報紙、收音機” ，逐漸遷移到 微信、知乎、小紅書、抖音 等等，而這些社交媒體上我們的各種喜好、最近發生的事情，都能夠在SCRM當中展示，并且他可以根據你的喜好，來與你進行溝通進而幫助它進行獲客、成單

比如今天我想買 Figma ，然后我又在微信朋友圈當中吐槽 Sketch 很卡，那作為銷售的你肯定會給我推銷說，咱們 Figma 一點也不卡。當然SCRM的功能還會有很多，由于篇幅有限，我們目前分析還是以CRM為主，再加上SCRM篇幅太大，后面在做分析。或者是有在這些行業工作的小伙伴，可以在評論區進行補充

二、作用

想要了解CRM產品究竟能夠給用戶帶來什么作用，我們今天換一個視角，來說說如果企業不使用CRM，會有哪些后果

1、客戶安全性很難保證

因為在傳統的銷售業務模式當中，銷售人員可以與客戶直接進行對接，企業無法對銷售進行合理的管控，所以經常會發生客戶跟著銷售“跑了”，也就是銷售離職，帶走了之前他負責的客戶。這個時候你作為企業老板即沒有掌握客戶的基本信息，同時對于這位客戶的經歷也不了解，這樣很容易就會流失一個客戶。而客戶對于企業來說至關重要，因為每一個客戶都是企業通過運營人員溝通獲取來的，因此企業的客戶安全性無法得到保證（這也是為什么很多企業選擇使用企業微信而不是個人微信的原因）

2、數據信息不夠統一

一個銷售獲客的渠道有很多，其中包含名片、微信推薦、電話分享 等，而這些客戶信息，如果不統一管理，就會變成一個個孤島，對于企業的日常管理是非常麻煩，無法全局監控
當然企業也可以將數據統一放在傳統的Excel表格當中，但是表格傳播過于簡單，風險太大，并且無法去做協同，一旦后續數據增多也會導致整個管理非常的混亂，不能分權限將企業的所有客戶統一進行查看

3、難以建立良好的客戶關系

傳統方式管理客戶的時候，銷售人員對于客戶印象主要來自 之前的微信聊天記錄以及朋友圈，而想要深入了解這位客戶的具體信息、具體對接的聯系人、以及公司的具體規模，就可能會因為時間的關系而忘記，因此傳統的方式無法追蹤客戶，將客戶的資料統一整理

4.銷售難以管理

對于企業的銷售人員來說，他們的工作常年在外，因此企業很難對手下的銷售進行管理，比如想了解員工今天的工作情況，又或者是員工的后續工作安排。之前企業都是通過收集員工每日工作匯報來判斷，依舊很低效率
CRM系統可以連接日常工作和業務，在輔助銷售人員完成工作的同時，也完成了對信息的收集，管理者可以清晰地看到該客戶的跟進記錄，以及重點客戶員工是如何跟進的，提高了管理團隊的洞察力

三、業務

關于CRM的業務，我們主要會分為 專業詞匯、關鍵角色、流程 三個維度進行分析，我們先來了解一下常見的專業詞匯

1、專業詞匯

銷售線索：銷售線索是與客戶初次接觸獲得的原始信息， 可以是從展會中獲得的名片，通過推廣活動獲得的電話號碼 ，或是會議、廣告、外部購買等渠道獲得的客戶簡單信息，然后通過管理和跟進可以轉化為客戶

線索池：將線索通過按不同行業不同地區或是其它的方式組合一起，即成為線索池，如上海區線索池、北京區線索池、教育行業線索池、金融行業線索池等

客戶：客戶是指有業務往來企業、團體或個人，是企業的重要資源，可以通過線索轉化而來，或是銷售挖掘等多種渠道獲取

公海：按不同行業不同地區或是按某種相同特性組合一起的客戶分組，即成為公海，如上海區公海、北京區公海、教育行業公海等

聯系人：即與企業直接聯系的客戶方相關人員。如果是企業客戶，聯系人是您與企業聯系溝通的人。如果是個人客戶，聯系人可以是與客戶有關系的溝通聯系人

商機：商機是與客戶做一筆生意的跟進過程，如果是企業客戶，一個完整的銷售周期大概包括產品咨詢、報價、方案評估及最后的贏單或輸單

2、關鍵角色

在CRM產品里面，會涉及到形形色色不同的人員，其中最主要的角色包含：市場、銷售、銷售主管、老板

市場：主要負責整個產品的營銷以及線索的分配，與CRM產品相關的就是會安排市場人員來與銷售進行對接，將他們在 官網、內部推薦 得到的線索流轉給銷售

銷售：銷售人員對于企業來說非常關鍵，他主要是企業與客戶對接的重要人員，是這份訂單是否成功的關鍵角色
雖然都叫銷售，但是會根據工作性質的不同，將銷售分為：電話銷售、產品銷售與大客戶銷售

電話銷售：電銷通常是銷售當中最基礎的，通常就是拿著通訊錄不停地撥打客戶電話，算是一個重復性非常高的職位

產品銷售：產品銷售更多就是自有產品，當線索來了過后，銷售人員也會與客戶去電話溝通，但是溝通的目的是了解你公司的具體情況，分析是否有潛在的購買需求，后續主要任務便是促成訂單的成交
比如你們每次去試用別人的B端產品的時候，都是產品銷售來與你對接（別以為我不知道你們每天在做什么~）

大客戶銷售：大客戶銷售顧名思義，主要針對的是企業較為重要的客戶，他們在整體的決策層面鏈路較長、金額較大，因此會安排經驗豐富的人員進行對接

軟件實施：負責現場培訓、協助項目驗收、負責需求的初步確認、把控項目進度、與客戶溝通個性化需求、負責項目維護。總之就是你購買了產品過后，需要實施人員來進行項目落地（有的公司沒有實施會讓銷售人員負責）

客戶成功：客戶成功扮演主要是提升客戶的認同感，讓客戶感受到使用這款產品能夠給他帶來價值。簡單來說客戶成功就是要找出客戶的問題，并制定相應的解決方案，然后基于不同的產品，把解決方案落進系統。客戶有問題反饋，就需要與客戶成功進行對接，評判客戶成功好壞的標準就是看產品的續費率

3、流程

要了解一款B端產品的業務，那業務流程自然是十分重要，因為這樣能夠最快的了解清楚整個產品的流轉方式（當然不同公司對于產品的流程不同，只是作為參考）

在CRM產品當中，所有的客戶都是從線索開始，因此線索是作為整個CRM產品的起點，也是業務流程當中的最主要一步。當然針對于線索，他最主要的特點便是線索來源，一般分為：官網、展會、朋友推薦、以及新媒體渠道當中獲取到的線索（這可能就是SCRM存在原因）
而在線索這里，通常系統會去自動對接 官網 當中的提交的表單線索，同時也會給各個員工開放自己新建線索的入口（有的企業，新增一個有效線索是有對應的提成）

當然線索在類型上主要分為：線索池、有效線索、培育線索

線索池：就是將所有的線索都放在一個地方，方便銷售人員進行選擇

有效線索：有真正購買意愿的線索，通常敏銳的市場人員會從 規模、電話、行業 等綜合信息進行判斷

培育線索：也就是客戶對于這個產品比較猶豫，對于產品購買意愿不太明確，因此可以通過培育線索，讓他了解到產品過后，轉化為有效線索

當你完成線索流轉過后，你就會是一個商機，這也就代表著你對咱們的產品非常感興趣，開始詢問報價，銷售人員就會給你去做各種各樣的演示與溝通
而在每一次銷售與客戶的溝通情況，企業都會要求他去錄入跟進信息，如果不填寫可能會面臨罰款的風險

然后就是銷售人員一次又一次的和客戶溝通，商討價格直到客戶簽單，在此過程當中就會涉及到商務，然后就是 訂單、合同、回款、開票 等流程階段 來對整個過程進行統一管理，并且所有的過程都會在系統當中進行記錄，直到最后的贏單

有得必有失，那后續輸單也是同樣，便是沒有取得進展，最后以失敗告終

我們來整理一下，舉一個實際例子，比如現在想要去了解一款人事管理系統，你打開了薪人薪事的官網，在他們的官網當中經過簡單的了解，填寫了你的企業信息與表單

緊接著，你的信息就會給到市場人員，他們會根據你的 表單信息、所在城市、公司規模 給你安排更為合適的銷售人員來對你進行跟進

在跟進的過程當中就會根據你的各種 “反饋與表現” ，將你定義為各種名稱 線索、商機、客戶
并且目的只有一個，就是讓你購買產品，后續涉及到 訂單、合同、打款 等，都屬于正常流程當中非常重要的一環，直到最終的贏單與輸單

四、頁面

1、客戶詳情頁

客戶詳情頁面作為CRM里面最為重要的一個頁面，它主要是呈現這個客戶當中的所有完整信息。比如銷售人員，他高頻進入的頁面一定是客戶的詳情頁面，因為他想要了解這個客戶，在整個過程當中了解哪些信息、想要得到什么內容都可以通過客戶想以企業快速的找到
但是由于客戶詳情頁 頁面的整體設計難度較大，會存在大量信息以及關聯的內容，因此客戶詳情頁更加考驗設計師的信息處理能力。這里分享了 Hubspot、Salesforce、紛享銷客、銷售易、悟空CRM 的客戶詳情頁

2、客戶列表頁

客戶列表頁更多就是呈現數據，和普通B端產品的列表頁基本相同，只是說會根據不同的產品類型有所調整。比如CRM產品，它更加強調的就是客戶信息的快速檢索以及快速尋找，因此你會發現在產品里面它的篩選功能做的非常強大

3、跟進記錄的填寫

跟進記錄在CRM產品里面是非常重要的板塊，因為跟進記錄也就意味著銷售人員需要去反復的填寫。有點像一個快速的表單讓我需要把每一次我們具體聊的內容寫到整個系統里面來
通常一個銷售非常規范的公司，會要求銷售人員把和顧客每一次的數據都記錄到跟進記錄里面，因此在跟進記錄當中，我們要去考慮他如何頻繁去呈現，以及如何快速的去閱讀

五、CRM產品對于設計師的影響

1、了解用戶習慣

簡單來說，其實CRM產品本身就是為銷售人員服務的一種產品類型，那作為設計師了解 銷售的日常習慣就顯得尤為重要。雖然在文章當中已經講的過于詳細，但是你會發現，用戶的習慣當中，不同的產品類型，它的日常習慣本身就會有所不同，像是 電話銷售、產品銷售、大客戶銷售、傳統業務銷售，其實這對于我們來說，更需要了解用戶的習慣才能更好的去做設計

2、懂得業務

因為CRM產品本身是難以理解的你，也就導致了我們作為設計師需要快速的了解業務，去懂業務究竟應該怎么去實現
比如和同事快速的溝通，進而快速掌握業務信息，又或者是尋找各種資料幫助你了解業務。那關于這些內容我們之前也有講過，可以翻一翻，這里就不展開去贅述

3、快速轉換

CRM本質上是一個針對于多行業的產品類型，也就導致了我們需要在設計的過程當中快速的進行切換。需要我們將用戶多行業的需求進行整合，因為在工作當中你確實會發現不同的企業，他的關注點是不太一樣的。那如何把這不同的關注點進行融合整理，就需要設計師充分的參與才行

作者：CE青年

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