調(diào)查問卷，是一個低成本快速收集資料的定量分析工具。這是個看起來簡單，產(chǎn)出的問卷也看似很簡單，但是在整體設(shè)計的過程卻是需要很多的思考和預(yù)備。

關(guān)于調(diào)查問卷，會分成三個部分來解說，

• 第一部分是關(guān)于「設(shè)計前的準備」
• 第二部分是關(guān)于「如何設(shè)計問卷」
• 第三部分是關(guān)于「數(shù)據(jù)清理和產(chǎn)出問卷報告」

廢話不說，直接開干！

著手設(shè)計問卷前，先問

1. 為什么做問卷

這個是問卷的目的，也直接影響后面問題的設(shè)計。

2. 如何使用問卷的研究結(jié)果

這是關(guān)于問卷解決方案的落地。不需要太過細致的落地計劃，但是至少要清楚，這份問卷的研究成果，可以獲得多少支持力度。不管問卷發(fā)現(xiàn)了多么偉大的問題，如果沒有落地，其實是沒有無意義。也切忌不要今年做的研究結(jié)果，明年來實施，那問卷的時效性和準確性就會大打折扣了，因為市場的瞬息萬變。

問卷的目的

這是做所有事前，都要問的問題，「為什么做 Why」。而這個問題為什么重要呢，因為這會關(guān)系到設(shè)計問卷的核心內(nèi)容是什么，會影響問卷的構(gòu)成，當然最后也會產(chǎn)出不同的結(jié)果。

問卷的目的主要可以分為六個方面

1. 收集用戶信息

很多時候，我們或許知道理想目標用戶是誰，但是誰才是真正使用我們產(chǎn)品的用戶呢？了解真正使用的用戶，可以對用戶進行更針對性的分析和設(shè)計。

2. 了解用戶使用習(xí)慣

了解用戶在產(chǎn)品上是如何使用產(chǎn)品的，以及用戶的使用路徑是否按著我們期待的方式進行，這是很有必要，這也是一個驗證的過程。

2. 滿意度

了解用戶對產(chǎn)品的滿意程度，對于用戶不滿意的方面，可以進行歸納總結(jié)，并給出合理的解決方案

3. 建議反饋、吐槽、好評

從問卷中收集用戶的心聲，明白槽點是什么。同時也收集用戶的好評，這也是激勵團隊一個很好的方法，因為是直接來自用戶。

4. 體驗優(yōu)化

對一個成功的產(chǎn)品來說，它要好用，它也要好看。產(chǎn)品有大改版前，可以用問卷來評估整體產(chǎn)品的體驗如何，以便在重新設(shè)計的方向上能更好聚焦。

5. 需求驗證

很多時候，需求可能沒那么明確，用戶和產(chǎn)品間始終存在著 gap， 所以我們有時對方案琢磨不定時，可能會試運行，后續(xù)看用戶反饋。通過合理設(shè)計問卷，我們也可以稍微窺探到用戶的想法

但是對需求的驗證，單通過問卷還是比較難的，只能窺探到比較淺的一層，最好后續(xù)可以對用戶進行訪談來做后續(xù)跟蹤，以便了解事情的全面。

這里要注意的是，問卷不適合探索用戶的新的需求，或者要驗證很精準的信息等比較復(fù)雜性的問題。

如果你問用戶，近期會推出新功能，問他會不會用。大致上，你得到的回答都是肯定。很多時候，同意比拒絕更簡單。

問卷問題的分類

根據(jù)提問的方式，可以分為 「是什么」「怎么樣」「怎么辦」

1. 是什么

主要是用戶信息、使用習(xí)慣等問題。

例如，年齡層、職業(yè)、使用產(chǎn)品目的、知道產(chǎn)品的渠道、使用頻率、使用競品軟件、整體滿意度等

2. 怎么樣

主要是詢問用戶原因，比如打這個分數(shù)的原因，某功能使用如何等

3. 怎么辦

主要是詢問用戶的建議、期待產(chǎn)品改進的地方

設(shè)計問題需注意幾點

問卷中并不是所有問題都適合問，有一些比較敏感的問題需要去避免，以免激起用戶的負面情緒

1. 敏感性問題

個人信息類的問題比較容易會有敏感信息存在，就像你問用戶工資區(qū)間，和在問卷最后告知用戶參與問卷都有獎品，需要填寫收貨地址。很明顯收貨地址的準確性會比工資更高。

2. 措辭嚴謹

• 無錯別字，文明用詞
• 用詞不產(chǎn)生歧義，準確表達；比如平時，比較多、近期，每個人對此理解是不同的，要提供明確的時間節(jié)點
• 一個問題，就只問一件事
• 盡量用陳述語句，不使用反問句、疑問句、否定句，用戶可能無法準確明白，特別是否定句，用戶有可能看成肯定句。
• 避免用語過于口語話，不中英文夾雜，除非名詞已完全普遍。根據(jù)目標群體的不同，會有差異性。比如 iOS 系統(tǒng)，不一定所有人都知道，這指的是蘋果的手機系統(tǒng)。
• 標準用詞，盡可能或不使用縮寫，比如 h，hr, 直接寫小時，會更好。

3. 問卷的順序

先簡單后復(fù)雜，并注意整體邏輯性的表達。循序漸進，如果一開頭就是很難的問題，用戶很容易放棄答題

4. 問題長度

盡量保持所有問題在一個差不多的長度呢，保持一樣的節(jié)奏。避免時長時短

5. 避免專業(yè)詞匯

很多時候，我們會用一些所謂的“行話”來表達，但是在問卷當中，無法保證用戶同樣是理解的，而且也會讓用戶產(chǎn)生距離感，非必要情況下，不要使用專業(yè)詞匯

6. 選擇題枚舉要窮盡

題目數(shù)最好不多于 7 個，太多也會造成用戶選擇困難，最后記得加個其他并提供文本框輸入

7. 避免互斥、重復(fù)、相似

問題避免前后矛盾，造成用戶困擾，也不要重復(fù)或相似度極高的問題，除非這個問題是陷阱題，為了檢驗用戶是否認真答題。但是在數(shù)量有限的問題中，一般比較少使用陷阱題

8. 保持開放性

為所有選擇的選項，加入「其他——」「以上都不是」「不知道」，用戶可能會覺得問題或答案不匹配，而不知道選什么，這時需要給用戶一個出口，避免產(chǎn)生無效數(shù)據(jù)

9. 避免詢問引導(dǎo)性的問題

大部分用戶認為 XX 功能，很好用，你覺得呢？

如果看到這樣問題，大概可以從中讀出兩個信息，1. 大家都覺得好用 2. 平臺希望我說好用。

這個問題所傳達出來的隱藏含義會引導(dǎo)用戶做出不真實的反饋，這是沒有意義的問題

10. 避免讓用戶選擇「 是/否」「真/假」「好/壞」

強制選擇非黑即白，大部分情況下沒什么意思，因為用戶可能不確定。這個問題本身也沒有太大價值，也會錯過用戶一些比較有趣的回答。

所以如果這個問題的目的，是一定要知道的，可以更改提問的方式。

對于用戶的問題，答案要可以量化表達，來產(chǎn)生數(shù)據(jù)，才便于后續(xù)數(shù)據(jù)的分析

11. 避免問用戶將來的事，或回憶許久前的事

當人們將自己的行為投射到未來時，通常會過于簡單化和理想化，人們更擅于解釋當下進行的內(nèi)容。

所以，如果要知道特定環(huán)境下用戶的操作，則要配合合適的場景預(yù)設(shè)，并且是用戶熟悉的場景。或者可以直接問，今天你會如何如何

所以可以通過詢問今天的行為來，確定將來會不會使用。當然這不是絕對的，畢竟未來存在太多變數(shù)。

對于許久前的用戶的操作行為，也盡量不詢問，因為會忘記，而當強迫他去思考時，他可能自己腦補，產(chǎn)生不準確的記憶，進而對研究結(jié)果產(chǎn)生偏差。

12. 其他

問卷中存在多選題，必選題，選填題，記得預(yù)覽問卷時，注意問題平臺有無自動添加文字說明。

不要用 checkbox, radio 來區(qū)別多選和單選，這是不能準確的傳達，也有可能用戶沒有注意到，或者就不清楚，而使用文字的表述會更清晰，不會產(chǎn)生歧義。

必選題，選填題，如果問卷平臺，也只是用*號來表達必選時，建議在文字上也加上這樣的說明

設(shè)定日程安排

整體問卷的過程需要時間，所以也需要的具體的日程安排，以便整體問卷的進行是井然有序。

日程安排中，要包括：

• 確定問卷的目標人群、確定問卷目的
• 問卷設(shè)計時間
• 問卷評審時間
• 問卷內(nèi)測時間
• 問卷投放時間、時間長度
• 產(chǎn)出問卷報告

最后的話

調(diào)查問卷從準備到產(chǎn)出報告，需要一個過程，建議與其他設(shè)計師或 PD 來一起配搭工作，更高效的完成，一個人去做，總是會有一些盲點，并且會比較大的壓力。

如果你在問卷方面是新手，也建議找個有經(jīng)驗的設(shè)計師或 PD 來做你顧問，減少一些不必要的坑。

文章來源：優(yōu)設(shè)網(wǎng)       作者：箴鹽設(shè)計

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