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讓產(chǎn)品(服務(wù))團(tuán)隊(duì)了解用戶使用過(guò)程中的看、想、聽(tīng)、做，讓他們能夠從用戶角度去考慮產(chǎn)品、設(shè)計(jì)產(chǎn)品。

什么是用戶體驗(yàn)旅程圖？

概念&作用

從用戶角度出發(fā)，以敘述故事的方式描述用戶使用產(chǎn)品或接受服務(wù)的體驗(yàn)情況，以可視化圖形的方式展示，從中發(fā)現(xiàn)用戶在整個(gè)使用過(guò)程中的痛點(diǎn)和滿意點(diǎn)，最后提煉出產(chǎn)品或服務(wù)中的優(yōu)化點(diǎn)、設(shè)計(jì)的機(jī)會(huì)點(diǎn)。同時(shí)讓產(chǎn)品(服務(wù))團(tuán)隊(duì)了解用戶使用過(guò)程中的看、想、聽(tīng)、做，讓他們能夠從用戶角度去考慮產(chǎn)品、設(shè)計(jì)產(chǎn)品。這個(gè)過(guò)程的產(chǎn)出物即為用戶體驗(yàn)旅程圖。

由什么構(gòu)成？

這里分為功能定義前和功能定義后；

定義前即為：準(zhǔn)備規(guī)劃做的功能、進(jìn)入用研階段時(shí)；

定義后：已經(jīng)上線的功能、需要優(yōu)化的功能。

如何做？

1、創(chuàng)建用戶角色模型（用戶畫像）

既然旅程圖是梳理用戶使用產(chǎn)品上的體驗(yàn)問(wèn)題，那么我們需要以用戶的真實(shí)情況為基準(zhǔn)，這樣會(huì)使旅程圖更真實(shí)。

這里可以通過(guò)前期的用戶研究，比如：訪談?dòng)涗洝⑿袨檠芯俊⒄{(diào)查問(wèn)卷、意見(jiàn)反饋等方法，獲得大量真實(shí)有效的用戶數(shù)據(jù)。

然后對(duì)產(chǎn)品的主要目標(biāo)用戶進(jìn)行分類，并為每個(gè)用戶創(chuàng)建角色模型（包含基本信息、訴求、期望、痛點(diǎn)），每個(gè)角色將對(duì)應(yīng)不同的用戶體驗(yàn)地圖。

2、開(kāi)始制作旅程圖

這里就以功能定義前為場(chǎng)景，因?yàn)橛脩舢嬒窈褪褂眯袨槭菃为?dú)知識(shí)體系，后面會(huì)單獨(dú)產(chǎn)出一篇關(guān)于用戶畫像的，敬請(qǐng)期待哦！

（1）為了便大家理解，我在這里列舉一個(gè)生活中都經(jīng)歷過(guò)的小栗子。

開(kāi)始：起床

目標(biāo)：到達(dá)公司

我們先回想一下今天早上起床的過(guò)程。把這段場(chǎng)景分成下面幾個(gè)階段：

一級(jí)行為：

起點(diǎn)和終點(diǎn)并不代表結(jié)束，要聯(lián)想到相關(guān)的場(chǎng)景，比如：到到達(dá)公司后，還有沒(méi)有有可能解決上班相關(guān)的問(wèn)題？

（2）在真實(shí)做項(xiàng)目過(guò)程中，大家在這一步可能會(huì)寫出不同顆粒度的故事，需要設(shè)計(jì)師或產(chǎn)品經(jīng)理把控場(chǎng)景大小。這段場(chǎng)景可以再往下梳理一層顆粒度更小一點(diǎn)的場(chǎng)景，比如起床就可以再細(xì)分為：

二級(jí)行為：

剩下的場(chǎng)景模塊都可以繼續(xù)這樣細(xì)化并歸類。

這樣我們的主線場(chǎng)景就有兩個(gè)層級(jí)：一級(jí)行為和二級(jí)行為，場(chǎng)景從左至右形成一個(gè)時(shí)間線。

但是，真實(shí)的用戶場(chǎng)景不會(huì)按照你所畫的順利進(jìn)行，情況會(huì)變得復(fù)雜、多變（交互設(shè)計(jì)師要考慮到異常情況和特殊場(chǎng)景的發(fā)生），這個(gè)時(shí)候我們可以借助流程圖的方式連接我們的場(chǎng)景：

（3）拆分場(chǎng)景

此時(shí)，我們需要在剛剛梳理的每個(gè)二級(jí)行為下面停留，繼續(xù)細(xì)化二級(jí)行為，從中獲取更多的信息。

體驗(yàn)設(shè)計(jì)就是需要不斷地問(wèn)“為什么”、不斷發(fā)掘潛在需求。

參與人員會(huì)圍繞這個(gè)行為場(chǎng)景寫出很多細(xì)節(jié)來(lái)。我們可以按照以下幾個(gè)維度對(duì)細(xì)節(jié)進(jìn)行歸類：

其中情緒曲線可以通過(guò)固定的問(wèn)題獲得，也可以通過(guò)用戶想法、用戶的痛點(diǎn)結(jié)合主觀判斷。

在這個(gè)過(guò)程中，先限制時(shí)間，讓大家按照自己的想法寫出來(lái)，每條思考寫在一張卡片上，相互不干擾，然后每個(gè)人闡述自己的卡片內(nèi)容，讓參與者了解大致的信息

注意：要以完整的流程為中心，一定要廣度優(yōu)先，而非深度，比如起床這個(gè)故事里面，找衣服、穿衣服這類場(chǎng)景在這個(gè)階段我們無(wú)須關(guān)注，不要過(guò)早的沉浸到細(xì)節(jié)中。

完成上述步驟后，你將得到一份重要的節(jié)點(diǎn)清單，下面需要對(duì)重要的節(jié)點(diǎn)進(jìn)行分類，以便在繪制旅程圖時(shí)更加的方便。比較常用的做法是將所有關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)寫在便利中并黏在墻上，然后將同類別的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)集中在一起，并為每個(gè)類別貼上分類標(biāo)簽。分類完成后，對(duì)核心的節(jié)點(diǎn)進(jìn)行篩選，移除掉重復(fù)、沒(méi)有價(jià)值的內(nèi)容。

（4）接下來(lái)，我們可以根據(jù)問(wèn)題點(diǎn)的數(shù)量來(lái)衡量每個(gè)節(jié)點(diǎn)的情緒水平了。一般可以用積極、平靜、消極這三種情緒來(lái)表達(dá)用戶的使用感受。這一步做完，我們一眼就可以看出痛點(diǎn)在哪個(gè)環(huán)節(jié)上了。

（5）針對(duì)痛點(diǎn)，討論可行的解決方案

先根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)標(biāo)競(jìng)品，設(shè)想一些解決方案，然后組織產(chǎn)品、設(shè)計(jì)、leader再進(jìn)行一次腦暴（核心人員即可，人多會(huì)導(dǎo)致喪失方向），讓大家一起進(jìn)入旅程圖，以用戶的角度再走一遍流程。在這個(gè)過(guò)程中，如果發(fā)現(xiàn)旅程圖中有偏差和遺漏的地方，大家就可以一起修改、補(bǔ)充、審核。

總結(jié)并通過(guò)可視化模板記錄：

最后，結(jié)合體驗(yàn)地圖行為的情緒曲線、設(shè)計(jì)的機(jī)會(huì)點(diǎn)，梳理優(yōu)先級(jí)：

a.對(duì)情緒的最高觸點(diǎn)，思考還有沒(méi)有優(yōu)化的空間，能否將它繼續(xù)優(yōu)化做到；

b.對(duì)情緒的觸點(diǎn)，思考是否能將其他觸點(diǎn)較高的地方，分擔(dān)一部分功能（次要功能）到觸點(diǎn)，來(lái)均衡體驗(yàn)情感；

c.可以對(duì)標(biāo)競(jìng)品，看看別人是怎么解決問(wèn)題的，尋找適合自己產(chǎn)品現(xiàn)階段的解決辦法。

補(bǔ)充：

大家發(fā)現(xiàn)沒(méi)有？參與人員在寫想法的時(shí)候，就是頭腦風(fēng)暴的過(guò)程，抓住機(jī)會(huì)，通過(guò)一些開(kāi)放式、引導(dǎo)式的提問(wèn)來(lái)刺激大家腦暴出更多的內(nèi)容（有利于產(chǎn)品經(jīng)理和交互設(shè)計(jì)師獲取靈感）比如：

總結(jié)：

另外，功能或痛點(diǎn)的解決優(yōu)先級(jí)可以通過(guò)四象限法則歸類，與旅程圖同時(shí)交付，

做到：用戶、場(chǎng)景、行為、問(wèn)題、解決辦法、解決時(shí)間一目了然

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