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其實(shí)多數(shù)小團(tuán)隊(duì)都沒有專門的用戶研究人員，常由產(chǎn)品與設(shè)計(jì)師來進(jìn)行調(diào)研。本文中，作者簡(jiǎn)要描述了一次專業(yè)的用戶調(diào)研的經(jīng)過。

簡(jiǎn)單5步，外加一個(gè)冷笑話

這篇文章的簡(jiǎn)介部分，我想了很長(zhǎng)時(shí)間。設(shè)計(jì)決策需要同時(shí)滿足商業(yè)與用戶需求，但了解真實(shí)用戶需求也非常重要。為了平息這場(chǎng)爭(zhēng)論，下面就要請(qǐng)出本文的主角——用戶研究——一種能讓設(shè)計(jì)方案落地并關(guān)注用戶體驗(yàn)的手段。

不過我決定不去談?dòng)醚杏卸嘀匾?。我?huì)主要關(guān)注如何體現(xiàn)用研的價(jià)值。

1. 問對(duì)問題

人為創(chuàng)造（例如用戶畫像）是一種手段——而非目標(biāo)。

計(jì)劃的第一步就是定義目標(biāo)。希望通過用戶研究得到什么？最普遍的錯(cuò)誤就是擁有這樣的目標(biāo)：我要為我的應(yīng)用創(chuàng)造幾個(gè)用戶畫像。

但用戶畫像只是一種手段——是到達(dá)終點(diǎn)的一種方法——這種研究中的人為創(chuàng)造可以幫助我達(dá)成真正的目標(biāo)。我希望得到的是什么？最終目標(biāo)是什么？可能會(huì)是這樣：我希望創(chuàng)造有史以來體驗(yàn)最棒的應(yīng)用。

這也是沒有意義的。這就偏得太遠(yuǎn)了，雖然熱情和信念值得贊揚(yáng)，但這個(gè)目標(biāo)過于抽象，野心太大，無法驗(yàn)證。我該做的，是提出一個(gè)可以通過用戶研究來回答的問題。這得是實(shí)實(shí)在在能夠產(chǎn)出可行結(jié)果的方法。

試試這么說：我在應(yīng)用中引入了一套新的付款流程，我想看看用戶是否理解，能否更輕松完成任務(wù)。是的，這就是可以驗(yàn)證的問題。

問對(duì)問題可以總結(jié)為以下幾點(diǎn)：

• 關(guān)注結(jié)果，而不是產(chǎn)出物。
• 實(shí)在的問題對(duì)應(yīng)實(shí)在的答案。
• 研究中的人為創(chuàng)造只是到達(dá)終點(diǎn)的一種手段。

2. 選對(duì)研究手段

單向鏡的原則：安靜、關(guān)燈、關(guān)閉手機(jī)。

現(xiàn)在我已經(jīng)有了一個(gè)問題，我可以與研究員一起決定最合適的研究方式。首先我得決定我需要定性還是定量研究。

定量研究（通過調(diào)研或數(shù)據(jù)分析收集）最適用于定義用戶類別、評(píng)估偏好或評(píng)估特定功能的接受度。一切可以用數(shù)字回答的都屬于這類。但如果我想理解這些分類和偏好背后的意圖，想了解用戶選擇背后的動(dòng)機(jī)與環(huán)境，或者測(cè)試某個(gè)特定功能的可用性問題，我就會(huì)選擇定性研究。

定量數(shù)據(jù)通常很，因?yàn)樗碇罅坑脩?，在產(chǎn)品自然使用的過程中產(chǎn)生。我之前提的問題——付款流程的可用性——最適合用定性研究來回答。定性數(shù)據(jù)可以由幾種不同方式收集：

• 產(chǎn)品的自然使用（例如人種學(xué)研究、日志研究）
• 產(chǎn)品按劇本使用（例如實(shí)驗(yàn)室或遠(yuǎn)程操控研究）
• 去環(huán)境化研究——不必使用產(chǎn)品（例如用戶訪談）

在目前這個(gè)例子中，最佳選擇是實(shí)驗(yàn)室遠(yuǎn)程操控研究——我對(duì)想要測(cè)試的場(chǎng)景能夠充分掌控。

3. 置身現(xiàn)場(chǎng)

同理心的部分沒有人可以代勞

要進(jìn)行測(cè)試的產(chǎn)品的設(shè)計(jì)師，沒有理由（或許有一個(gè)）不參加用戶研究。我能想到的理由：時(shí)間、優(yōu)先級(jí)、距離……其實(shí)都是借口。

你得置身現(xiàn)場(chǎng)。

作為設(shè)計(jì)師，我參與用戶研究環(huán)節(jié)的收獲，遠(yuǎn)比任何經(jīng)過二次傳遞的信息更有價(jià)值。若不是親自參與，什么報(bào)告都無法向我解釋真實(shí)用戶努力使用產(chǎn)品的動(dòng)機(jī)。即使是設(shè)定最完善的用戶畫像，也無法給我這種同理心，無法與面對(duì)面見證真實(shí)用戶的需求和努力相提并論。

無論我在用戶研究方面有多少經(jīng)驗(yàn)——可能一點(diǎn)也沒有——我仍然某方面的專家，我對(duì)這個(gè)產(chǎn)品了如指掌。但是，除非我在發(fā)起研究的各方面都頗具經(jīng)驗(yàn)，不然試圖替代研究員置身現(xiàn)場(chǎng)反而會(huì)破壞結(jié)果。

用戶研究團(tuán)隊(duì)的組成大致是這樣的：

研究員

這才是專家。她會(huì)根據(jù)我的需求，幫我選擇最佳的研究方法。她還會(huì)主導(dǎo)和簡(jiǎn)化研究環(huán)節(jié)。通常會(huì)由她來發(fā)起訪談。

觀察員

顧名思義：觀察員的職責(zé)就是觀察。在許多按劇本的實(shí)驗(yàn)室研究中，研究員無法掌控和記錄。觀察員就負(fù)責(zé)做這些。很有必要請(qǐng)至少一名產(chǎn)品設(shè)計(jì)師作為觀察員，但這不是說所有的觀察員都得是設(shè)計(jì)師。同理心和關(guān)注用戶并不是設(shè)計(jì)師的特權(quán)。產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)人——從產(chǎn)品經(jīng)理到開發(fā)——都能從用戶研究中收益，并作出貢獻(xiàn)。

參與者

選擇正確的參與者，其重要性無法估量。即使對(duì)于受控的實(shí)驗(yàn)室研究也一樣。要獲得準(zhǔn)確的結(jié)果，場(chǎng)景也應(yīng)該盡可能真實(shí)——真實(shí)的用戶，或者相關(guān)人選，要滿足必要的特質(zhì)，這是測(cè)試成敗的關(guān)鍵。

用戶體驗(yàn)研究的主角

4. 捕捉一切

我會(huì)在研究中請(qǐng)來7位用戶。我其實(shí)只需要6名，約了7個(gè)人是因?yàn)榭傆兄辽?個(gè)人會(huì)變卦。憑經(jīng)驗(yàn)說，5個(gè)就足夠了，但如果有2個(gè)人變卦的話……所以還是得7個(gè)。

尋找參與者這項(xiàng)工作最好外包。如果沒有足夠大的人口基數(shù)，我覺得我可找不到7名愿意參與測(cè)試的人，而且還得滿足場(chǎng)景所需的相應(yīng)特質(zhì)。

下一步是找到合適的地點(diǎn)。為了最佳結(jié)果，就要盡可能接近產(chǎn)品的真實(shí)使用場(chǎng)景。例如，在booking.com，我們把室內(nèi)實(shí)驗(yàn)室布置得像客廳一樣。參與者可以選擇坐在桌邊或者沙發(fā)上——這也取決于測(cè)試的設(shè)備。把桌面電腦和外接顯示器搬到沙發(fā)上可不容易。

這個(gè)地方還得有很好的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、必要的記錄和追蹤設(shè)備、還有給觀察員留出空間。因?yàn)槲覀円谀抢锘ㄉ弦徽熳鲇涗洠c(diǎn)心和飲用水是首要需求。

接下來，研究員會(huì)提一些上下文問題，并且介紹這個(gè)場(chǎng)景。她會(huì)謹(jǐn)小慎微不問任何誘導(dǎo)性問題，或者設(shè)置帶有偏向的對(duì)話。當(dāng)用戶開始發(fā)言，她會(huì)請(qǐng)他們暢所欲言，并且向我們解釋理由和動(dòng)機(jī)。有時(shí)候，用戶的言行會(huì)嚴(yán)重不一致——這種情況下，他們的行為比言語更重要。

觀察員在另一個(gè)房間……我們就是觀察員。我們可以通過視頻來觀察，無論是隔壁房間，還是在另一個(gè)大洲?；蛘呦窬鞂徲嵞菢拥木o張氛圍，通過單向鏡。小貼士：如果我在單向鏡背后，我會(huì)擋住MacBook的logo——它并非像我們所想那樣真正能做到單向。

我會(huì)在表格上按時(shí)間節(jié)點(diǎn)記錄，并且利用每個(gè)環(huán)節(jié)的間隙觀察額外細(xì)節(jié)。

• 表格第一列會(huì)自動(dòng)捕捉時(shí)間戳。這樣我可以關(guān)注眼下發(fā)生的事，稍后再來關(guān)注一些細(xì)節(jié)，比如眼動(dòng)追蹤或是找到視頻中的某個(gè)具體時(shí)刻。
• 第二列描述發(fā)生了什么：參與者在做什么？他們?cè)谙胧裁?，或者有什么感覺？這些必須實(shí)在客觀——最后一列有地方寫我自己的想法。
• 第三列用來做備注：靈感、改進(jìn)點(diǎn)、備注。這部分我寫得很簡(jiǎn)潔，但都確保立刻記錄下來了——總有事情在發(fā)生，我可不指望靠腦子來記住這些。

持續(xù)不斷的記錄。（ABC?—?always be capturing.）

5. 產(chǎn)生可檢驗(yàn)的假設(shè)

這一天結(jié)束之前，每個(gè)人——研究員和觀察員——會(huì)分享他們的記錄，合作提出第一個(gè)結(jié)論。通常，這就意味著要對(duì)比記錄和觀察結(jié)果。把找到的共同點(diǎn)歸類，按照重要性和嚴(yán)重程度給所發(fā)現(xiàn)的線索排序，描繪出一些可檢驗(yàn)的見解來繼續(xù)研究。

如果一切順利，最終的結(jié)果（發(fā)現(xiàn)報(bào)告、用戶畫像、用戶旅程等）會(huì)包含最初問題的答案。好吧，答案這個(gè)詞可能不合適——這些只來自于6名用戶——除非做A/B測(cè)來證明（或證偽）其價(jià)值，否則它們?nèi)匀皇羌僭O(shè)。

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原文鏈接：https://uxplanet.org/get-the-most-out-of-user-research-9b2af0b7edb3#.qp87k44me

作者信息：C?t?lin Bridinel
senior designer @ booking.com, photographer @ bridinel.com, mostly nice

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