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來源：莫貝網(wǎng)

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你們 + 我們 + 他們 = 一些有用的東西

你知道如何講述用戶故事么？你是通過什么方式知道的？你確定你不是湊合應(yīng)付一下？

去年我在寫一篇關(guān)于如何把不同的經(jīng)驗匯集在一個軟件項目中的文章。我將它稱為：我們?nèi)?何共同工作。我對設(shè)計和技術(shù)方面的那些專業(yè)知識是我們的客戶端必要的特別感興趣。這個思想的萌芽被我放在記事本的維恩圖中，與我的其他想法一同放在我的大 綱中。這個圖是很常見的那種圖：“你的專業(yè)知識”這個圓圈與“我們的專業(yè)知識”這個圓圈有部分重疊。這個點子是為了探討兩個圓圈重疊的部分-我們怎樣運(yùn)用 數(shù)字營銷的專業(yè)知識按照流程建立一個獲取和組織客戶知識的平臺。但缺少了些東西。去年年底時，這些想法和記錄都被其他事物所淹沒，直到最近我才又開始思考 起來。

就像我們經(jīng)常在年初做的那樣，我們經(jīng)常質(zhì)疑一些假想，組織一下語言和優(yōu)化一些流程。這時我回顧之前的筆記，立刻意識到在維恩圖中遺漏了什么。任何項 目都是利用各種知識綜合而成的，信息的交換和新事物的派生完全是合作的結(jié)果，但起到最關(guān)鍵作用的還是我們平臺的目標(biāo)用戶。我的第一個維恩圖里包含著一個基 本公式：客戶知識 + 產(chǎn)品設(shè)計人員知識 = 有用的東西，但這并不完全正確，更好的表達(dá)應(yīng)該是：客戶知識 + 使用者知識 + 產(chǎn)品設(shè)計人員知 識 = 有用的東西。使用者的知識是客戶經(jīng)驗和我們設(shè)計者經(jīng)驗的橋梁。維恩圖還需要一個圓圈才是完整的！

 

問題已經(jīng)明確，你如何了解用戶的知識？產(chǎn)品設(shè)計者和客戶溝通合作很容易，但讓使用者也加入進(jìn)來就很復(fù)雜了。有兩種方式可以確保在保持合作不變得復(fù)雜的情況下你能準(zhǔn)確的代表使用者：

1. 確保你很清楚使用者是什么樣的人。通過與他們交流，利用你從交流中獲得的信息建立用戶角色。

2. 觀察使用產(chǎn)品的過程。這意味著要做用戶可用性研究，利用在使用過程中獲得的信息更好的去理解如何為真實的使用者去設(shè)計產(chǎn)品。

以上都不是什么新奇的方法，如果你是我們的老讀者，你就會非常熟悉它們；你可能已經(jīng)實踐過上面提到過的方法。一旦你已經(jīng)獲取了使用者知識，你知道怎么去利用它么？

如果沒有使用者知識，我們傾向于通過分析去梳理信息架構(gòu)和用戶界面設(shè)計，以我們自己認(rèn)為有意義的方式和想傳達(dá)的信息來確定結(jié)構(gòu)，但是這樣的方式并不 總是對我們的用戶有意義。為了避免我們分析的局限性，我們需要在規(guī)劃程序時引入敘述故事。具體來說我們需要以需求 > 體驗 > 結(jié)果順序的 敘事為基礎(chǔ)仔細(xì)考慮每一個設(shè)計決策點。用戶的需求是什么？我們的解決方案要創(chuàng)造哪種體驗？我們的方案能奏效么？

我們需要一種方法將使用者知識引入設(shè)計過程中，這樣我們才能更加明白用戶需求，創(chuàng)造更好的用戶體驗，帶來令人滿意的結(jié)果。

用戶訪談和可用性研究的原始數(shù)據(jù)當(dāng)然很有價值，但處理這些數(shù)據(jù)還需要四個步驟，形成一個鏈條逐步加深理解，讓你的每一點設(shè)計都趨于成熟。讓我們現(xiàn)在就來回顧一下這四點。

 

用戶故事

用戶故事是一個用來確認(rèn)用戶和用戶的需求的簡短的描述，把你的用戶角色提煉出來。因為用戶角色一般都比較常規(guī)，你可能需要用幾個用戶故事來組成一個豐富的用戶角色。這里有一個假設(shè)的工業(yè)零件數(shù)據(jù)庫的用戶故事。

“作為一個工業(yè)設(shè)備管理員，凱西非常盡責(zé)的保持生產(chǎn)系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，包括保持設(shè)備的功能正常。她需要快速掌握維修信息和設(shè)備的零件庫存情況。”

注意這個用戶故事中包含了她是誰，她有什么需求以及她為什么有這樣的需求。

在設(shè)計相同的網(wǎng)站時另一個用戶故事的例子也能滿足我們第一個用戶的需求：

“杰克是一個小型園林綠化公司的老板，他的需求是能夠訂購替換零件并且能夠安全的自己替換零件。”

第二個例子使用了與第一個例子相同的結(jié)構(gòu)，但代表著完全不同的用戶。一個工業(yè)零件數(shù)據(jù)庫可能有一大堆使用者，各式各樣的需求。用戶故事用來記錄用戶 需求的差異。我參與的項目經(jīng)常是這樣的，哪怕是做一個利基設(shè)備供應(yīng)的數(shù)據(jù)庫也要用好幾個用戶故事來塑造用戶角色。最近的一個項目中我們設(shè)定了6個有些不同 的用戶角色，這意味著至少需要20個用戶故事，好在這些故事都很短。

 

用戶場景

對于如何理解和使用一個系統(tǒng)，用戶場景通過細(xì)節(jié)豐富用戶故事。跟用戶故事差不多，你也要按照設(shè)想為你的用戶角色設(shè)計一些不同的場景。你設(shè)計的場景要表現(xiàn)出用戶的目標(biāo)，可能涉及到的知識以及用戶交互體驗的細(xì)節(jié)。

下面是一個用情場景的例子，還是關(guān)于工業(yè)零件網(wǎng)站的：

“杰瑞自從10年前高中畢業(yè)之后就幫助爹管理馬薩諸塞州西部的一個通用設(shè)備商店。杰瑞的父親去年就徹底退休了，讓杰瑞主管商店。他們家唯一的一臺木 片切割機(jī)已經(jīng)壞了，這臺機(jī)器是在杰瑞還在上學(xué)時買的，杰瑞想找到這臺機(jī)器的操作手冊，好在網(wǎng)上了解一下設(shè)備制造商和設(shè)備的型號。他在網(wǎng)上搜索到不少這臺切 割機(jī)的信息，他選擇了第一條瀏覽，并且在切割機(jī)結(jié)果頁面中發(fā)現(xiàn)了一個用戶手冊的PDF文件下載鏈接。他閱讀了PDF找到了一張液壓泵以及操作桿部件號的圖 片，但是這個頁面沒有顯示他可以訂購這個部件。他想在網(wǎng)上聯(lián)系廠家弄清楚怎么訂購這個零件。杰瑞的老顧客，本地的鄉(xiāng)村俱樂部兩周前就想接手這臺切割機(jī) 了。”

注意這個用戶場景交代了哪些背景信息，他的需求的上下聯(lián)系，并且盡量描述由于他知識局限性在整個過程中產(chǎn)生的困難。

 

使用案例

使用案例是一個長長的列表，列出了用戶在完成一件事情的每個步驟。它起始于任何能促使用戶與系統(tǒng)交互的事件服務(wù)，然后詳細(xì)的描述他們需要操作的每一個步驟，無論他們是成功實現(xiàn)目的還是沒有成功。以此說明用戶是如何到達(dá)那的。

下面這個例子是以前面杰瑞的案例為基礎(chǔ)的：

杰瑞的切割機(jī)壞掉了，他：

1.找到用戶手冊，確定機(jī)器的名稱和型號；

2.在google的搜索框中輸入機(jī)器名稱和型號；

3.按回車；

4.顯示搜索結(jié)果后，瀏覽頁面上的機(jī)器名稱和型號；

5.沒有找到結(jié)果，修改；

6.在搜索框輸入機(jī)器名稱；

7.按回車；

8.顯示搜索結(jié)果，瀏覽頁面；

9.找到了機(jī)器目錄；

10.點擊超鏈接；

11.制造商網(wǎng)站加載出切割機(jī)的詳情頁面；

12.在頁面上尋找機(jī)器型號；

13.找到用戶手冊的鏈接；

14.下載PDF文件；

15.打開PDF文件然后查找機(jī)器型號，發(fā)現(xiàn)在手冊中這個型號可能有三款機(jī)器；

16.瀏覽PDF他覺得需要維修相關(guān)的內(nèi)容；

17.在液壓泵示意圖中找到零件編號列表；

18.試圖復(fù)制粘貼內(nèi)容，沒成功，發(fā)現(xiàn)文字是在圖片中的；

19.在紙上把零件編號記下來；

20.回到制造商網(wǎng)站上；

21.在制造商網(wǎng)站的搜索框中輸入零件編號；

22.點擊“前往”按鈕；

23.搜索結(jié)果頁面是空的，沒有結(jié)果；

24.在導(dǎo)航中尋找制造商的聯(lián)系方式；

25.點擊“聯(lián)系我們”；

26.加載出聯(lián)系我們頁面后，瀏覽頁面表格，填寫相關(guān)信息；

7.點擊“提交”按鈕；

這個詳細(xì)的例子體現(xiàn)了好多個可以優(yōu)化的體驗點。以這個例子作為指導(dǎo)，對優(yōu)化切割機(jī)詳情頁提供了參考，例如讓設(shè)備型號顯示更明顯，豐富相關(guān)型號的資源，包括網(wǎng)頁內(nèi)容搜索和聯(lián)系方式登記表。這種用例也可以通過可用性測試來發(fā)現(xiàn)或驗證

 

用戶流

最后，用戶流是一種用來描述用戶是如何面對你網(wǎng)站內(nèi)容的有組織的可視化文檔，以及用戶訪問網(wǎng)站時與網(wǎng)站的一系列交互順序。通過采用更直接地信息架構(gòu)和用戶界面的設(shè)計決策呈現(xiàn)出你的故事，場景和案例。

下面是一張例圖，展示了用戶登錄一個指定活動的計劃登陸頁的所有可能的路徑。（注意：線下或流量來源還應(yīng)該包含搜索）：

 

下面是一個用戶到達(dá)你網(wǎng)站之后可能的訪問路徑展示圖：

通過這些初級的流程圖變成細(xì)節(jié)更豐富的線框圖和原型圖。在流程圖中從一個點到另一個點的清晰描述要比羅列出所有的點更重要。一旦流程圖已出，你最好趁熱打鐵開始畫原型，而不要徘徊猶豫患得患失。

 

做有用的事

從用戶故事開始，然后到用戶場景，再到詳細(xì)的用戶用例，到最后在用戶流中提現(xiàn)所有信息。這個過程是從用戶研究到產(chǎn)品設(shè)計之間的一座橋梁。它讓你通過 用戶訪談、可用性研究收集來的信息能夠被更科學(xué)的處理和更好的與用戶體驗設(shè)計結(jié)合成為可能，因此你最后能夠做出一些有用的東西。記住，這是一個可循環(huán)的持 續(xù)性工作模式，不是一次性的工作，一旦你開始了，就要一遍一遍的做。