醫(yī)療糾紛防范與處理預(yù)案
一、總體目標
通過全面開展“平安醫(yī)院”創(chuàng)建活動，采取相應(yīng)措施，促使醫(yī)療執(zhí)業(yè)環(huán)境明顯改善，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量明顯提高，醫(yī)院內(nèi)部醫(yī)患糾紛、刑事案件、治安事件和安全隱患明顯減少，醫(yī)院治安防控能力明顯增強，醫(yī)患關(guān)系更加和諧，醫(yī)患糾紛協(xié)調(diào)處理機制逐步完善，努力形成平安醫(yī)院建設(shè)長效機制，為人民群眾創(chuàng)造安全有效的診療環(huán)境，促進我縣醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。
二、工作要求
（一）統(tǒng)一思想，提高認識。
創(chuàng)建“平安醫(yī)院”是創(chuàng)造和諧穩(wěn)定社會環(huán)境、全面建設(shè)小康社會的必然要求，是促進衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的重要保證。各級各類醫(yī)療機構(gòu)和縣衛(wèi)生局各股室要從維護穩(wěn)定、促進發(fā)展的認識出發(fā)，以創(chuàng)造良好的醫(yī)療環(huán)境為目的，把“平安醫(yī)院”的創(chuàng)建工作擺到更加重要的位置上。各單位要高度重視落實安全生產(chǎn)責任制，切實解決干部職工在民主意識、法制觀念、服務(wù)意識等方面存在的問題，不斷提高職工隊伍的思想政治素質(zhì)。
（二）突出重點，狠抓落實。
要始終把醫(yī)院的穩(wěn)定、患者和職工的生命、財產(chǎn)安全作為建設(shè)“平安醫(yī)院”的重中之重，把“平安醫(yī)院”的建設(shè)作為一項經(jīng)常性的工作來抓，對帶有普遍性問題予以高度重視，統(tǒng)籌考慮，將“平安醫(yī)院”各項工作任務(wù)落到實處，務(wù)求取得實效。
三、主要任務(wù)和措施
（一）積極配合政府職能部門，切實做好“平安醫(yī)院”創(chuàng)建工作。
平安建設(shè)是新時期加強社會治安綜合治理的重要舉措，是政治和社會治安綜合治理部門服務(wù)社會主義和諧社會建設(shè)的保障工程、民心工程和基礎(chǔ)工程。要在政府的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，將創(chuàng)建“平安醫(yī)院”作為加強醫(yī)院管理的重要內(nèi)容，進一步完善防范化解醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故處理程序，加強和改進工作，努力把矛盾和糾紛解決在萌芽狀態(tài)，減少越級上訪，及時解決醫(yī)療糾紛，避免醫(yī)院糾紛引發(fā)的治安案件和。
（二）加強醫(yī)院安全管理，維護正常醫(yī)療秩序。
各級各類醫(yī)療機構(gòu)要加強醫(yī)療法律法規(guī)、規(guī)章制度學(xué)習(xí)教育，不斷提高醫(yī)院安全管理意識。要把創(chuàng)建“平安醫(yī)院”與醫(yī)療質(zhì)量萬里行活動、抗菌藥物合理應(yīng)用專項治理和“三好一滿意”活動等工作相結(jié)合，以“質(zhì)量、安全、服務(wù)”為主題，加強醫(yī)院基礎(chǔ)管理，全面提升醫(yī)院服務(wù)水平和質(zhì)量。要圍繞基礎(chǔ)管理的內(nèi)容、環(huán)節(jié)和責任，認真梳理現(xiàn)有的管理制度，對照現(xiàn)階段基礎(chǔ)管理的各項要求，加以修訂和完善。要把醫(yī)療質(zhì)量和安全的核心制度落實到每個部門、每個科室、每個崗位、每位醫(yī)務(wù)人員，強化制度意識、規(guī)范意識、質(zhì)量意識、安全意識。
（三）改進醫(yī)療服務(wù)，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。
醫(yī)療質(zhì)量安全是醫(yī)療服務(wù)的生命線，是醫(yī)院管理的核心內(nèi)容。要繼續(xù)深化“以病人為中心”的服務(wù)理念，持續(xù)改進醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，認真開展“三好一滿意”活動。要結(jié)合實際，實施業(yè)務(wù)流程重組，創(chuàng)新服務(wù)流程，優(yōu)化診療環(huán)境，為患者提供及時、方便和人性化的醫(yī)療服務(wù)。要加強對藥品和醫(yī)療器械采購、儲存、使用的監(jiān)督管理，保證醫(yī)療儀器設(shè)備合法、合理、安全使用，避免發(fā)生醫(yī)療差錯和事故。落實醫(yī)療護理核心制度，認真貫徹落實《醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理辦法》，嚴格技術(shù)準入制度，規(guī)范醫(yī)療執(zhí)業(yè)行為，堅持合理檢查、合理治療、合理用藥。嚴格執(zhí)行病歷書寫規(guī)范，對病案質(zhì)量實施全程監(jiān)控和管理。強化“三基三嚴”訓(xùn)練，舉行各級各類人員“三基”考核，將醫(yī)務(wù)人員的臨床理論知識水平和實際操作技能進行綜合評定，并將考核結(jié)果與個人年度考核掛鉤，確保醫(yī)療技術(shù)人員自身技術(shù)素質(zhì)的不斷完善和更新，全面提高醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)。
（四）加強醫(yī)患溝通，妥善處置醫(yī)患糾紛。
一是要嚴格執(zhí)行國家醫(yī)藥服務(wù)項目價格政策，規(guī)范醫(yī)療價格行為，切實減輕患者醫(yī)藥費用負擔。積極推行院務(wù)公開，完善公開公示制、公示欄等，公示醫(yī)療服務(wù)價格、常用藥品和主要醫(yī)用耗材的價格，如實提供價格或費用信息，使醫(yī)療費用公開透明。
二是要加強醫(yī)患溝通，完善溝通內(nèi)容，注重溝通效果，改進溝通方式，努力化解各類醫(yī)患糾紛，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，引導(dǎo)患者和家屬正確理解和尊重醫(yī)務(wù)人員的勞動，理性、客觀、公正地對待醫(yī)療服務(wù)可能出現(xiàn)的風(fēng)險。
三是要繼續(xù)貫徹預(yù)防為主的方針，強化對醫(yī)務(wù)人員的教育與培訓(xùn)，堅持“預(yù)防為先、發(fā)現(xiàn)在早、處置在小”的原則，健全完善醫(yī)患糾紛預(yù)防處置預(yù)案和機制，依法妥善處理好醫(yī)患糾紛，周密落實相關(guān)防控措施，并運用綜合手段，提高醫(yī)患糾紛現(xiàn)場處理能力，使大部分醫(yī)患糾紛在院內(nèi)及時得到處理，防止因醫(yī)患糾紛引發(fā)和惡性的事件。積極配合公安機關(guān)嚴厲打擊嚴重影響醫(yī)療秩序、危害醫(yī)務(wù)人員人身安全的違法犯罪行為。
四是要建立規(guī)范的投訴管理體系，形成長效機制。要成立專門的投訴管理部門，統(tǒng)一投訴的歸口接待，暢通投訴渠道；健全完善投訴接待程序，加強投訴管理部門與臨床科室間的溝通和反饋制度，做到投訴有接待、處理有程序、結(jié)果有反饋、責任有落實。（五）強化安全措施，維護醫(yī)院安全。
各級各類醫(yī)療機構(gòu)要認真加大醫(yī)院內(nèi)部防護設(shè)施建設(shè)力度，根據(jù)《醫(yī)療機構(gòu)基礎(chǔ)設(shè)施消防安全規(guī)范》和《醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)災(zāi)害事故防范和應(yīng)用處置指導(dǎo)意見》的相關(guān)規(guī)定，制定切實可行的防治方案。定期組織安全生產(chǎn)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，落實各項內(nèi)部安全保衛(wèi)措施。落實安全生產(chǎn)責任制，抓好水、電、氣以及醫(yī)療器械的安全使用。定期和不定期地對消防安全進行全面檢查，對容易引發(fā)火災(zāi)、存放危險品及人員集中的場所重點檢查，對消防設(shè)施進行定期維護更換，確保消防器材完好。加強與公安部門的聯(lián)系，切實維護好醫(yī)院的治安秩序，保安值班期間要進行全院巡視，切實把防火、防盜、防破壞等治安防范措施落實到實處，確保醫(yī)院安全穩(wěn)定。嚴格落實科室安全責任制，及時排查不穩(wěn)定因素，發(fā)現(xiàn)問題立即整改。制定人防、物防、技防應(yīng)急措施，確保不出現(xiàn)重大安全責任事故。
（六）加強醫(yī)德教育，糾正不正之風(fēng)。
深化治理商業(yè)賄賂，有效預(yù)防職務(wù)犯罪是創(chuàng)建平安醫(yī)院的一項重要工作。積極開展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育活動，以新時期醫(yī)德醫(yī)風(fēng)規(guī)范教育為主題，加強行業(yè)作風(fēng)建設(shè)和職業(yè)道德教育，增強服務(wù)意識，恪守服務(wù)宗旨，提高服務(wù)質(zhì)量，促進行風(fēng)建設(shè)。建立完善的工作制度和措施，經(jīng)常性組織宣傳教育活動，同時強化監(jiān)督力度，繼續(xù)開展治理商業(yè)賄賂工作。通過自查自糾，查找強化監(jiān)督力度，繼續(xù)開展治理商業(yè)賄賂工作。通過自查自糾，查找群眾反映的問題和薄弱環(huán)節(jié)，建立長效機制，從制度、教育、監(jiān)督入手，建立和完善齊抓共管的責任機制、糾建并舉的預(yù)防機制和群眾廣泛參與的監(jiān)督機制，防止不正當交易和商業(yè)賄賂行為。預(yù)防職務(wù)犯罪，確保醫(yī)院內(nèi)部無勢力和非法組織的活動，不發(fā)生危害國家安全、泄露國家機密的違法犯罪案件，促進平安醫(yī)院建設(shè)。
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